客户关系管理(CRM )，是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理。即通过完善的客户知识平台客户信息分析、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现顾客交付价值，以使公司潜在客户变成现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间。 3.更具体地说，客户知识管理涉及到了规划和实施CRM的3个基础平台之一:客户知识平台。客户知识平台亦称客户支持平台或客户智能平台，它是客户关系管理体系的核心部分，侧重于客户数据的采集和分析，通过对各个渠道的客户历史数据以及在线数据的采集和分析，协助企业更好地了解客户并将获得的客户知识运用到客户服务、市场营销、生产计划等各个方面。客户知识平台汇集了客户交互平台中各应用系统的客户相关数据(电话服务中心、网上客户服务中心、个性化电子商务网站、销售自动化系统、市场营销自动化系统等数据)和企业生产平台数据(库存、生产、分销、财务等)，经过整理、精炼和分析，将大量的客户数据转化为客户知识，并将这些知识及时传递到客户交互平台和企业生产平台，以指导企业的生产、市场营销和客户服务。同时，各系统利用客户知识所取得的收益，及时反馈到客户知识平台，从而形成一个闭环式的、以“客户为中心”的良性企业运营模式。企业的客户知识平台主要包括3个方面:客户信息采集、客户知识获取和客户知识运用。客户信息采集指客户数据的采集、整理和加工;客户知识获取指客户信息的统计、分析和预测;客户知识运用指客户知识的发布、传递和利用。这些同时也都是客户知识管理的核心内容。客户知识的形成不是一朝一夕的事情，而是一个循环往复的过程。客户信息采集、客户知识获取和客户知识运用的不断完善，将推动企业从以产品为中心向以客户为中心的转变。很明显，一个企业不充分利用客户知识管理工具，是难以有效地建立客户关系的。

从研究客户关系管理的另一个角度分析，我们一般把CRM分为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM。其中的分析型CRM，也被称为“后台”CRM，用来分析发生在前台的客户活动。分析型CRM强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息，先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。因此，从某种意义上说，分析型CRM系统将企业原有的客户信息管理系统提升到客户知识管理系统的高度。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行多层次和多视角的商业智能和客户行为分析，透视客户需求、消费习惯、行为模式等，可以更好地了解客户的消费模式，并对客户进行分类(如根据客户的当前贡献与潜在贡献寻找最为重要的客户)，从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，来更好地满足客户需求。

目前常见客户知识管理系统：kmpro知识管理系统，蓝陵EKP知识管理解决方案，TRS知识管理，HOLA企业内容管理系统，管理123,，HollyKM知识管理系统，edoc2知识管理

银行个人信息九要素有哪些？

是指客户的姓名、身份证号码、身份证有效期、职业、行业、身份证发证机关、户籍地址、邮编、联系电话等信息。

银行个人信息九要素是各类银行全行上下高度重视，经常性的组织召开会议商量对策，指定专人对个人信息九要素进行逐笔的排查。通过近一段时间的排查整治，个人信息九要素完整率都有所提升。

网点主任高度重视“个人信息九要素”管理工作。严格要求一线柜员在办理所有开户业务，含智能机开户业务，不论新老用户首先对客户九要素进行查询，如果发现有九要素有缺失的话，立即进行补录。

拓展资料：

1.银行个人信息九要素完整性的重要性：

2.加强业务学习。多次组织全员召开会议，使全员充分认识到“个人信息九要素”的重要性。督促相关人员在前台办理开户业务是涉及的3982、2724等交易一定要进行九要素的排查，确保信息完整。

3.加强业务排查。网点安排专人每10天一次对前台活期开户、定期开户、智能机开户等相关交易进行全面的排查，发现问题及时进行通报和信息补录。

4.四加强奖罚措施。网点每月都会对前月的个人信息进行总结和分析，对个人信息有缺失的，未补录到位的，对当事人进行相应的经济处罚。

5.为进一步落实监管政策及建总行关于加快完善客户身份信息相关制度等要求，提升个人客户信息的完整性和准确性，促进反洗钱工作的有效性，有效防范合规风险，建设银行阳泉市分行扎实推进个人客户身份信息完善工作。

6.确保新客户身份信息完整。一方面，该行按照人民银行反洗钱相关要求，登记自然人客户的“身份基本信息”包括姓名、性别、国籍、职业、住所地或者工作单位地址、联系方式、身份证件或者身份证明文件的种类、号码、有效期限等九项信息（以下简称“九要素”）。对于客户先前提交的身份证明文件已过有效期的，要补充有效证明材料。另一方面，通过强化核心系统学习，提升业务人员了解反洗钱合规信息采集要求和系统优化内容，切实防范操作风险。

7.有序推进存量客户信息补录工作。由于该行负责制发了大量我市社保卡，为确保广大群众有序进行信息补录工作，该行通过对柜台、智慧柜员机、移动终端等系统功能优化，对信息缺失客户进行提示并提供补录界面，确保到店客户信息完整。同时，组织开展一对一人员联系工作，通过系统数据筛选，主动联系待补录客户进行核实补录操作，确保全行客户信息补录工作保质保量完成。

8.做好组织保障，提升客户服务质量。由于大量客户近期走进网点进行信息补录，该行行领导安排相关部门和网点建立应急保障机制，时刻做到工作人员能操作、操作快，并全面加强客户解释工作，防范网络电信诈骗犯罪分子借机对客户进行欺诈，确保客户体验良好。

9.该行相关负责人提醒，信息补录要通过建行实体网点在工作人员的正确指导下进行，广大客户要提高风险防范意识，切勿轻信不明电话或点击短信中的链接，如有疑问要前往网点现场咨询